קשוב לעסקיםכמה כסף עסק קטן מפסיד משיחות שלא נענו (ואיך לעצור את זה)
כל בעל עסק יודע שהוא מפספס שיחות. מעטים יודעים כמה זה עולה להם, כי שיחה שלא נענתה לא מופיעה בשום דוח. היא לא חשבונית שלא שולמה ולא סחורה שנפגמה. היא לקוח שהיה יכול להיות, ולא היה. במאמר הזה עושים את החשבון על מספרים לדוגמה, ואתם מחליפים אותם במספרים שלכם.
למה שיחה שלא נענתה היא לא רק עיכוב
האינטואיציה של רוב בעלי העסקים היא "מי שצריך אותי יחזור". בפועל זה נכון ללקוחות קבועים ולא נכון ללקוחות חדשים. מי שמחפש מוסך בגוגל ומתקשר לשלושה, סוגר עם הראשון שענה. מי שמתקשר לקליניקה ומגיע לתא קולי, לרוב לא משאיר הודעה ומנסה את הבאה ברשימה. כמה בדיוק? הערכות בענף מדברות על רוב ברור של המתקשרים שלא משאירים הודעה, ועל חלק ניכר שלא מתקשרים שוב (הערכה; המספר שלכם תלוי בענף ובדחיפות).
ויש עוד שכבה: אם אתם משלמים על פרסום, כל שיחה כזאת היא ליד ששילמתם עליו ואז הפלתם. זה המקרה הכי כואב, כי הוצאתם כסף פעמיים: פעם על הקליק ופעם על הלקוח שלא נכנס.
החישוב, בארבעה מספרים
כדי לדעת כמה זה עולה לכם, צריך ארבעה מספרים בלבד. שלושה מהם אתם יכולים לספור, אחד תצטרכו להעריך.
- כמה שיחות נכנסות ביום. ספרו שבוע אחד ביומן השיחות של הטלפון, וחלקו בימי העבודה.
- איזה אחוז מהן לא נענה. הטלפון מציג "שיחה שלא נענתה", ספרו גם את אלה. אל תשכחו את השיחות שהגיעו אחרי שעות העבודה.
- איזה חלק מהמתקשרים האלה היו הופכים ללקוח משלם. לא כולם: חלק ספקים, חלק טעויות, חלק לקוחות קיימים שיחזרו בכל מקרה. בעסק של שירות לציבור, ההערכה הסבירה היא בין חמישית למחצית.
- כמה שווה לקוח ממוצע. או העסקה הראשונה שלו, או מה שהוא מכניס בשנה אם הוא חוזר.
הנוסחה: שיחות ביום, כפול ימי עבודה בחודש, כפול אחוז השיחות שלא נענו, כפול אחוז המתקשרים שהיו הופכים ללקוח, כפול שווי לקוח. התוצאה היא ההפסד החודשי.
דוגמה: מוסך בעיר בינונית
ניקח מוסך שמקבל 25 שיחות ביום, שישה ימים בשבוע, כלומר בערך 650 שיחות בחודש. במוסך הידיים עסוקות, אז נניח שכ-30 אחוז מהשיחות לא נענות בזמן אמת. מתוך המתקשרים שלא נענו, נניח ש-40 אחוז היו סוגרים טיפול אם מישהו היה עונה. טיפול ממוצע, נניח, 450 שקל. כל המספרים כאן הם הנחות לצורך הדוגמה, לא נתונים.
החשבון: 650 שיחות, 30 אחוז מהן הן 195 שיחות שלא נענו. 40 אחוז מ-195 הם 78 טיפולים שלא קרו. 78 כפול 450 שקל הם כ-35,000 שקל בחודש. זה לא רווח נקי, זה מחזור, אבל זה מחזור שהיה נכנס למוסך שמישהו בו היה עונה.
אולי המספרים האלה נשמעים לכם גבוהים. אז נלך על תרחיש זהיר: רק 15 אחוז לא נענות, רק 20 אחוז מהם היו סוגרים, וטיפול של 300 שקל בלבד. גם אז: 650 כפול 15 אחוז הם כ-98 שיחות, 20 אחוז מהן הם כ-20 טיפולים, כפול 300 שקל הם כ-6,000 שקל בחודש. גם בתרחיש הזהיר, ההפסד החודשי גדול מהעלות של כל פתרון מענה שקיים בשוק.
| תרחיש | שיחות בחודש | לא נענו | לקוחות שאבדו | הפסד חודשי |
|---|---|---|---|---|
| זהיר | 650 | כ-98 (15 אחוז) | כ-20 | כ-6,000 שקל |
| סביר | 650 | 195 (30 אחוז) | 78 | כ-35,000 שקל |
דוגמה להמחשה בלבד, על הנחות שמסומנות בטקסט. תחליפו במספרים שלכם.
מה שהחישוב הזה לא תופס
- לקוח שאבד היה חוזר. מי שמצא מוסך שעונה, נשאר בו שנים. ההפסד האמיתי הוא הערך השנתי, לא הטיפול הראשון.
- הוא ממליץ, או לא. לקוח שנענה ממליץ לחברים. לקוח שלא נענה מספר על זה גם.
- ביקורת בגוגל שאומרת "לא עונים". היא נשארת שם גם אחרי שהתחלתם לענות.
- הזמן שלכם. כל שיחה שלא נענתה ואתם כן מחזירים, זה זמן שלכם באמצע העבודה, ולפעמים משחק של הודעות הלוך ושוב.
- לידים מפרסום ממומן. שילמתם על הקליק, הלקוח התקשר, אף אחד לא ענה. זה ההפסד הכי מדיד והכי מיותר.
איך לעצור את זה: שלושה צעדים לפי סדר
צעד ראשון: למדוד שבוע אחד
לא לנחש. שבוע אחד, כל ערב, לפתוח את יומן השיחות ולרשום: כמה נכנסו, כמה לא נענו, ובאילו שעות. ברוב העסקים מתגלה תבנית ברורה, למשל שרוב השיחות שנופלות הן בין 12:00 ל-14:00 ואחרי 18:00. התבנית הזאת אומרת לכם איזה פתרון צריך, ואיזה לא.
צעד שני: לסגור את הפערים הזולים
יש כמה דברים שעולים כמעט כלום ומצילים חלק מהשיחות. להעביר את הקו לטלפון שני כשאתם לא עונים. לקבוע כלל של חזרה לכל שיחה שלא נענתה תוך עשר דקות, לא בסוף היום. להגדיר הודעת SMS אוטומטית מסוג "ראינו שהתקשרת, נחזור אליך בקרוב". ההודעה הזאת היא פתרון חלקי: היא מחזיקה חלק מהמתקשרים, לא את אלה שצריכים תשובה עכשיו.
צעד שלישי: לשים מישהו שעונה כשאתם לא
אחרי שמדדתם וסגרתם את הפערים הזולים, מה שנשאר הוא השיחות שבאמת צריכות מענה בזמן אמת. כאן יש שלוש אפשרויות: מזכירה בשכר, מוקד חיצוני, או סוכן AI. השווינו ביניהן במאמר על אפשרויות המענה הטלפוני, ואפשר לקרוא אותו כאן באתר. הנקודה החשובה: המטרה היא לא "שמישהו יענה", אלא שהשיחה תיגמר במשהו. פרטים שנרשמו, תור שנקבע, תשובה לשאלה. מוקד שרק לוקח הודעה מחזיר אתכם לצעד השני.
הסוכן הטלפוני של קשוב עונה 24 שעות ביממה, קובע תורים ביומן ושולח סיכום אחרי כל שיחה, ועולה 1,799 שקל לחודש בלי עלות הקמה. יש עשרה ימים חינם, וזה בדיוק המקום להשתמש בהם למדידה: אחרי עשרה ימים תספרו כמה שיחות הסוכן ענה להן אחרי השעות ובזמני העומס, ותשוו למספר מהצעד הראשון. אם המספר קטן, לא צריך אותו. אם הוא גדול, החשבון כבר עשה את עצמו.
איך יודעים שזה עבד
אותה מדידה, חודש אחרי. כמה שיחות לא נענו עכשיו לעומת קודם. כמה תורים ביומן הגיעו משעות שבהן לא הייתם זמינים. וכמה מהסיכומים שקיבלתם היו לקוחות חדשים ולא ספקים. אם שלושת המספרים זזו, הפתרון עובד. אם לא, תחליפו אותו, בלי התחייבות ובלי סנטימנטים.
רוצים לשמוע איך זה נשמע אצלכם?
הסוכנת של קשוב עונה לקו ההדגמה עכשיו. התקשרו ל-03-382-5221, תשאלו אותה מה שלקוח היה שואל, ואז תחליטו. ההקמה היא שיחה אחת, עשרת הימים הראשונים חינם, ואין עלות הקמה לסוכן הטלפוני.
שאלות ותשובות
כמה שיחות עסק קטן מפספס בממוצע?
אין מספר אחד נכון. הערכות בענף מדברות על בין חמישית לשליש מהשיחות הנכנסות לעסקים קטנים, אבל זו הערכה, והמספר אצלכם תלוי בענף, בשעות ובכמה אנשים עונים. שבוע אחד של ספירה ביומן השיחות נותן מספר אמיתי.
האם הודעת SMS אוטומטית פותרת את הבעיה?
חלקית. היא מחזיקה מתקשרים שמוכנים לחכות, ומאבדת את אלה שצריכים תשובה עכשיו, כמו מי שהרכב שלו תקוע או מי שרוצה לקבוע תור להיום. היא צעד טוב ראשון, לא פתרון.
מה עדיף: להחזיר שיחה מהר או שמישהו יענה מיד?
שמישהו יענה מיד, כשזה אפשרי. חזרה תוך עשר דקות מצילה חלק מהלקוחות החדשים, אבל מי שכבר התקשר לעסק הבא לא יענה לכם. הרעיון הוא לצמצם את הפער בין השיחה לתשובה לאפס.
איך אני יודע כמה שווה לקוח אצלי?
הדרך הפשוטה: המחזור של החודש האחרון חלקי מספר הלקוחות ששילמו בו. הדרך הנכונה יותר: כמה לקוח ממוצע מכניס בשנה, אם הוא חוזר. לצורך החישוב במאמר מספיקה הדרך הפשוטה.